連假快樂！雖然新工作活動滿滿，但還是有好多內容想跟大家分享。
本來想下標寫公關危機，但仔細想想，經手的客訴好像都沒大到會影響股價跟品牌聲量，所以還是不要寫太聳動的標好了xddd
異曲同工之妙的是，很多時候品牌的公關危機，來自於一個小小的客訴處理，小至一通抱怨電話，大至Po文負評，品牌端都必須認真看待。
客訴處理得好，可以成功化解客戶憤懣不說，說不定還能使客戶對於品牌忠誠認同度提高；反之則可能引發公關危機（這也就是公司第一線人員重要的地方）
以下將以品牌角度及消費者角度來進行舉例，如果有其他可以提供的例子想加以討論，也歡迎留言給我與我交流 :)
品牌端客訴
一、多方協作時，處理不慎導致的客訴
客訴情境：現場活動時，得知民眾先前使用服務因後端執行單位疏忽而對品牌服務評價大打折扣
處理方法：身為活動執行者，其實整個團隊協作者還包括物流端、客服端。
接到客訴當下，首先用最誠懇態度致歉並承諾釐清後端執行狀況。接著致電與客服端確認本次客訴事件在當下是否有其他人員周知？當時的處理方法？面對客訴是否有可以改進之解決方法？
切記處理時間不要過長，若是當下客訴者已離開，說不定將引發更大的蝴蝶效應，造成品牌觀感不佳等狀況。
在與客服端確認事件原委後，便再次與客訴者說明造成本次疏失之原因，致上最深的歉意。
在獲得客戶理解後，亦釋出善意進一步邀請下次繼續來訪或參與活動（或是可提供優惠折價券）
二、活動理解歧異之解釋及授權
客訴情境：活動機制已完善，客戶因未能於活動時間完成任務及認知歧異造成的客訴
處理方法：在辦理線上線下活動時，會出現很多很奇特的回饋，例如已很明定活動指令的時間及步驟，依然可以收到與活動規範有落差的回覆，
例如在限定時間沒有上傳資料，未於當下反應，事後硬凹、活動指定與特定標的合照，卻只單獨回傳標的照片等。
這時，我們通常會回頭檢視當初活動訂立是否有模糊地帶，如果沒有，可以使用輕鬆的吻再次呼籲；如果有，記得立刻公告說明。
（切記再怎麼想翻白眼也別對客戶動怒，情緒性回覆可能會連動影響對錯的風向
至於活動合格之判別，可以與主管討論後提供折衷作法，畢竟活動參與者會特別私訊/來信提出訴求，也代表對活動參與度很高，
如果介於失格及可參與活動之間，可以讓該民眾繼續參與活動，但若是未達特定任務（如未公開分享），經提醒仍未於活動期限內更改，則是可折衷提供參加獎就好。
身為品牌端行銷，同時也是消費者，在日常購物經驗中，提供二次客訴經驗供參考
消費者端客訴
一、公告未說明完善造成的客訴
客訴情境：先前想購買家裡附近有名麵包店，先上該粉絲團查看營業資訊卻因開工營業及訂購時間標示出入而導致不快
處理方法： 私訊粉絲團確認時間，遭到麵包店譏諷（沒錯，真的就是類似「公告有寫啊，不會看嗎？」的回覆）
耐著性子，說明在不同公告看到的時間有出入想確認。事後真的非常憤怒，於是有和親朋好友說不要買那家產品。
相較直接給Google負評，我傾向口碑行銷影響周遭朋友。畢竟回覆者可能是企業中某個不了解流程的人，沒必要這樣就抹黑產品
後續補充：過了幾週，有收到私訊道歉，但內容也非常怪，像是以和為貴，不憤怒的智慧等，
傻眼之餘，也直接確認之後不論別人說那家東西有多好吃，自己都不會購買。
二、活動單位系統異常及客服處理不慎導致的客訴
客訴情境：參與連鎖店兌禮活動，卻因公告說明未完善及系統異常導致無法領獎
處理方法：在店內客服中心當下，有先說明釐清雙方對於活動兌獎的認知（活動辦法並未提及攜帶證件，對於代領方造成不便）
溝通之中，感覺服務人員想授權，無奈層級不夠無法做放行決策，最後敗興而歸。
秉持行銷人活動優化及雞婆個性，還是決定寫信針對活動執行及系統優化提供建議，線上客服單位看到後，有加以回信確認分店及時間等資訊，並表示歉意。
（研判後續應該會進行討論及加強教育訓練，也希望下次該單位辦活動可以更加完善）
總結：
企業端在面對客訴事件，切記謹慎處理，釐清執行端造成消費者不快的原因，加以進行後續優化及教育訓練。
客訴回覆不宜超過半天以上，以免影響品牌。
身為消費者，網路評價已相當稀鬆平常，但若是因理解出入就肉搜店家，恐導致毀掉店家商譽，因此建議可尋求客服電話／信箱或告知當下人員為主，
畢竟或許這也是店家第一次辦活動，任何寶貴建議其實都能協助優化店家服務，正向的處理態度也可避免惡意找碴及後續糾紛產生。
希望一點點經驗分享能提供各位做參考，喜歡我的內容也歡迎分享或留言讓我知道唷！
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